مقایسه Help Desk و Service Desk

مسئله مقایسه بخش پشتیبانی (Help Desk) با بخش خدمات (Service Desk) تنها در هجی آنها نیست. بین این 2 بخش تفاوت‌های واقعی وجود دارند، هر چند هر دوی آنها از وظایف شرکت هستند.

نرم‌افزارهایی که برای اداره Help Desk یا Service Desk خود استفاده می‌کنید همانند نامشان یکسان نیستند. در واقع می‌توانید هر کدام از این بخش‌ها را به لحاظ تئوری بدون نرم‌افزار اداره کنید، اما این کار احتمالا درگیر یک سری یادداشت‌های ناخوانا، سوء تفاهم‌ها و در نهایت اشک ها و اتهام‌های متقابل می شود. اما بیایید فرض کنیم نرم‌افزاری دارید که می تواند برای اداره Help Desk یا Service Desk استفاده شود.
چرا باید تفاوت بین این 2 بخش را بدانید؟
5 دلیل ذیل این موضوع را روشن می‌کند.

  
1. چون تمرکز پرسنل Help Desk خارجی است
مهم‌ترین وجه تمایز Help Desk با Service Desk تمرکز آن است. Help Desk روی کاربر نهایی تمرکز دارد، در حالی که فعالیت Service Desk هم روی کاربر نهایی و هم مشکلات داخل شرکت متمرکز می‌شود. در فعالیت Service Desk تمرکز خارجی روی مشکلات مشتری است، اما همزمان تمرکز داخلی روی فرآیندهای روزمره شرکت نیز وجود دارد. هدف اساسی Help Desk حل مشکلات کاربر نهایی است، در حالی که تمرکز اصلی Service Desk روی کاهش هزینه‌ها و افزایش بهره‌وری است.

2. چون فعالیت پرسنل Help Desk تاکتیکی است در حالی که فعالیت پرسنل Service Desk استراتژیکی است. فعالیت پرسنل Help Desk تاکتیکی است زیرا در جایگاهی قرار دارند که مشکلات را به محض بروز حل کنند. در مقابل، فعالیت پرسنل Service Desk استراتژیکی است. این بخش ممکن است جزیی از Help Desk را در اختیار داشته باشد، اما هدف فراگیر آن بهبود فرآیندهای IT، نظارت و ارزیابی فرآیندها و رویه‌های جاری و همچنین جست‌وجوی فرصت‌هایی برای اجرای موثرتر تمام فرآیندهای IT (از جمله فرآیندهای Help Desk) است.

3. چون فعالیت پرسنل Help Desk روی مشکلات جاری تمرکز دارد
درایورهای چاپگر یکی ار کارمندان درست عمل نمی‌کنند و او نیاز به چاپ چند کپی از یک طرح نمایشی قبل از ساعت 10 دارد. در این صورت Help Desk بر این امر متمرکز می‌شود که درایورهای چاپگر او را تعمیر کند یا راه حلی بیابد که چاپ‌های او در آخرین مهلت تعیین شده آماده شوند. در این ضمن Service Desk مطلع می‌شود که طی هفته گذشته چندین نفر در یک طبقه مشکلاتی در چاپ داشته‌اند (و جویا می‌شود که آیا مشکل واقعی پیچیده‌‌تر است یا خیر)، بنابراین شخصی را می‌فرستد تا دلیل مشکلات چاپگر را کشف کند.

4. چون پرسنل Service Desk روی اجرای نقش‌های دراز مدت تمرکز می‌کنند
زمانی که مشتریان از صف‌های طولانی تلفن شکایت می‌کنند و تیکت‌های درخواست کمک مفقود می‌شوند، وظیفه پرسنل Service Desk کشف این موضوع است که چگونه کارکنان Help Desk می‌توانند کاربران نهایی را بدون تاخیر راضی نگه دارند، در عین حال تعیین می‌کنند که آیا لازم است یک تغییر اساسی نظیر استفاده از یک تامین کننده دیگر نرم‌افزار Help Desk داده شود یا خیر. در این ضمن، کارکنان Help Desk روی مسئله تنظیم مجدد کلمات عبور تمرکز کرده و برای کارورزی که هفته آینده می‌آید، لپ تاپ تامین می‌کنند. ServiceDesk برای ساختن پل وقت صرف می‌کند تا Help Desk مجبور نباشد تمام طول روز کشتی‌های مسافربر را از یک سوی رودخانه به سوی دیگر بفرستد.

5. به این علت که ارتباطات یکپارچه هستند
ITIL همانند بسیاری از متخصصان IT تمایزی بین Help Desk و Service Desk قائل است. برای مثال، اگر سازمان شما یک مدیر سیستم جدید استخدام می‌کند، به این دلیل است که وی اصطلاح درستی را در توصیف شغل خود به کار می‌برد و طی مصاحبه تضمین می‌کند که هر فرد در جایگاه مناسب قرار گیرد و اینکه مدیر بالقوه سیستم می‌داند که هر کس در حال انجام چه کاری خواهد بود. کاربرد اصطلاح درست هنگام صحبت با فروشندگان و همچنین در زمان ارائه مقالات در کنفرانس‌ها نیز اهمیت دارد. این یک روش مطمئن برای بیان نکته ای است که قصد فهماندن آن را به دیگران دارید.

زمان مقایسه Help Desk با Service Desk مطمئن شوید که افراد این اصطلاحات را درست تبادل می‌کنند و اینکه شباهت‌های قطعی بین آنها وجود دارند. هرچند تحت چارچوب ITIL، این دو اصطلاح متفاوتند اما مهم است که شما و سایر متخصصان IT سازمانتان تفاوت آنها را درک کنید و در متون واژه درستی را به کار ببرید چرا که استفاده از واژه نادرست اختلاف ایجاد می‌کند.

منبع: ایتنا